ВОЛЯ объявила сентябрьские результаты измерения удовлетворенности клиентов
- Категория: Провайдеры
Киев, 20 сентября 2011 г.
ВОЛЯ, ведущий провайдер кабельного телевидения и высокоскоростного Интернета, официально объявила сентябрьские результаты измерения удовлетворенности своих клиентов. В сентябре 2011 г. клиенты оценили обслуживание ВОЛИ на уровне 7,69 балла по десятибалльной шкале.
Эрик Франке, генеральный директор компании ВОЛЯ, комментирует: «ВОЛЯ сегодня стремительно меняется. Удовлетворенность клиентов получаемым сервисом является для нас приоритетом. Для того чтобы улучшить качество обслуживания, мы приступили к реализации комплексной программы изменений. Она направлена на оптимизацию внутренних и внешних процессов с целью повышения эффективности взаимодействия с абонентами. Уже проведен большой объем работ, и мы хотели бы продемонстрировать, как потребители оценивают наш сервис сегодня, как меняется эта оценка с каждым месяцем и что мы делаем для улучшения конкретных направлений».
Напомним, что в рамках этой программы ВОЛЯ внедрила барометр удовлетворенности (Customer Satisfaction Barometer, CSAT), чтобы оценить, насколько клиенты довольны качеством получаемого сервиса. Среди параметров, которые оцениваются в рамках опроса, пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении в компанию, качество, вежливость и компетентность сотрудников. Замеры производятся после каждого обращения клиента в компанию с целью получения консультации по телефону или в контакт-центре, подключения к услуге или вызова мастера на дом для выполнения сервисной заявки. Клиентам задаются пять вопросов; на первые четыре надо ответить «да/нет»; последний - общая оценка полученного сервиса по шкале от 1 до 10, где 10 означает «отлично».
По результатам замеров, сделанных в сентябре 2011 г., клиенты оценили обслуживание ВОЛИ на уровне 7,69 балла. При этом колл-центр получил 7,31 балла, контакт-центры - 8,38, подключение - 8,53, а сервисное обслуживание получило 8,09 балла. В сентябре значительно улучшилась оценка работы консультантов контакт-центров.
|
Показатели CSAT |
Август, баллов |
Сентябрь, баллов |
|
Общая оценка |
7,63 |
7,69 |
|
Обращения в колл-центр |
7,61 |
7,31 |
|
Посещения контакт-центров |
7,12 |
8,38 |
|
Подключение |
8,72 |
8,53 |
|
Сервисные заявки |
8,04 |
8,09 |
Всего за два месяца было опрошено 13 500 абонентов.
К концу 2011 г. ВОЛЯ поставила цель достичь оценки 8 баллов. Результаты замеров будут ежемесячно официально публиковаться на сайте компании.
Комментарии