ВОЛЯ объявила октябрьские результаты измерения удовлетворенности клиентов

Киев, 14 ноября 2011 г. ВОЛЯ, ведущий провайдер кабельного телевидения и высокоскоростного Интернета, официально объявила октябрьские результаты измерения удовлетворенности своих клиентов. В соответствии с ними, уровень обслуживания компании оценивается в 8,03 балла по десятибалльной шкале. Это лучший показатель по итогам трех предыдущих месяцев, и он впервые превысил планку, запланированную на конец года, - 8 баллов.

Эрик Франке, генеральный директор компании ВОЛЯ, отмечает: «ВОЛЯ действительно меняется. Мы заявили, что удовлетворение потребностей клиентов является для нашей компании приоритетом номером один. И я рад, что мы показываем хороший прогресс; с другой стороны, мы четко осознаем, что у нас есть еще много зон, которые требуют изменений. В этом году нашей целью является оценка 8 баллов, в следующем году будем ее поднимать до уровня 8,5 балла. Наша стратегия «2 + 1» призвана улучшить сервис, продукты, а также работу компании в целом. Для этого мы запустили масштабную программу преобразований, с множеством проектов и существенным инвестиционным планом. Это точно не краткосрочный проект, и мы уже видим, что клиенты чувствуют изменения и ценят их».

В рамках комплексной программы изменений, реализация которой была начата в августе 2011 г., ВОЛЯ внедрила барометр удовлетворенности (Customer Satisfaction Barometer, CSAT), для того чтобы ежедневно получать информацию о том, насколько клиенты довольны качеством сервиса, и определять зоны, требующие дальнейшего совершенствования.

В частности, ВОЛЯ ежемесячно внедряет важные изменения в бизнес-процессы взаимодействия с абонентами, с тем чтобы сделать их проще и понятнее для клиентов. Замеры производятся после каждого обращения клиента в компанию - с целью получения консультации по телефону, подключения к услуге или вызова на дом мастера. Клиентам предлагается ответить на пять вопросов, один из которых предполагает общую оценку полученного сервиса по 10-балльной шкале, где 10 означает «отлично». Остальные вопросы помогают контролировать обслуживание по таким параметрам как пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении в компанию, компетентность и доброжелательность.

По результатам замеров, сделанных в октябре 2011 г., клиенты оценили обслуживание ВОЛИ на уровне 8,03 балла. При этом колл-центр получил 7,68 балла, контакт-центры - 8,48, подключение - 8,65, а сервисное обслуживание - 8,35 балла.

Показатель CSAT Август, баллов Сентябрь, баллов Октябрь, баллов
Общая оценка 7,63 7,69 8,03
Обращения в колл-центр 7,61 7,31 7,68
Посещения контакт-центров 7,12 8,38 8,48
Подключение 8,72 8,53 8,65
Сервисные заявки 8,04 8,09 8,35

Всего за октябрь было опрошено около 9 тысяч абонентов.За три месяца со дня старта барометра было получено 22 500 анкет. К концу 2011 г. ВОЛЯ поставила цель достичь оценки 8 баллов. Результаты замеров ежемесячно официально публикуются на сайте компании.

 

Справка о компании
ВОЛЯ является ведущим украинским общенациональным провайдером, предоставляющим комплексную мультисервисную услугу: информация и развлечения - доступ к телепрограммам и видео-по-запросу; коммуникации - высокоскоростной доступ в Интернет, компьютерная и голосовая связь, а также услуги крупнейшего в Украине дата-центра.

SocButtons v1.5

Допрос

Сколько вы готовы платить за качественный интернет для личного пользования 100 Мбит/c на загрузку и отдачу?

Вы здесь: Главная Провайдеры ВОЛЯ объявила октябрьские результаты измерения удовлетворенности клиентов