В декабре клиенты оценили обслуживание ВОЛИ на уровне 8,28 балла

VoliaКиев, 16 января 2012 года

ВОЛЯ, ведущий украинский провайдер кабельного телевидения и высокоскоростного Интернета, объявила декабрьские результаты измерения удовлетворенности своих клиентов. В соответствии с ними уровень обслуживания компании оценивается клиентами в 8,28 балла по 10-балльной шкале. Это лучший показатель года, и он превысил оценку, запланированную на конец года, – 8 баллов.

Эрик Франке, генеральный директор компании ВОЛЯ, отмечает: «Достигнутый результат показывает, что изменения, происходящие в обслуживании и в целом в компании, замечены абонентами и оцениваются ими на достаточно высоком уровне. Несмотря на хороший результат, мы видим зоны, которые все еще требуют особого внимания. Одной из целей проекта, которую мы ставили перед собой, было продемонстрировать, как потребители оценивают наш сервис сегодня, как меняется эта оценка с каждым месяцем и что мы делаем для улучшения конкретных направлений. Это стало очень серьезным стимулом для каждого сотрудника, который напрямую контактирует с клиентами. В целом все 20 городов, где ВОЛЯ предоставляет свои услуги, показали рост практически по всем показателям. Хочу поблагодарить абонентов за обратную связь, каждая ваша оценка имеет большое значение для нас. А также хочу сказать спасибо сотрудникам компании – за то, что они эффективно воплощают намеченные изменения. Как сообщалось ранее, в 2012-м наша задача – достигнуть уровня 8,5 балла».

По результатам замеров, сделанных в декабре 2011 года, общая оценка уровня сервиса составила 8,28 балла. При этом колл-центр улучшил свой показатель до 8,21 балла, контакт-центры были оценены на уровне 8,42, подключение – 8,60, а сервисное обслуживание – 7,99 балла.

Показатель CSAT

Август, баллов

Сентябрь, баллов

Октябрь, баллов

Ноябрь, баллов

Декабрь, баллов

Общая оценка

7,63

7,69

8,03

8,15

8,28

Обращения в колл-центр

7,61

7,31

7,68

7,95

8,21

Посещения контакт-центров

7,12

8,38

8,48

8,45

8,42

Подключение

8,72

8,53

8,65

8,54

8,60

Сервисные заявки

8,04

8,09

8,35

8,14

7,99

В декабре свою оценку оставили более 11 100 абонентов. Всего за четвертый квартал 2011 года получено более 32 630 анкет, а с начала запуска проекта – более 46 000 анкет.

Следует напомнить, что замеры качества полученного сервиса производятся после каждого обращения клиента в компанию – с целью получения консультации по телефону, подключения к услуге или вызова на дом мастера. Клиентам предлагается ответить на пять вопросов, один из которых предполагает общую оценку полученного сервиса по 10-балльной шкале. Остальные помогают контролировать обслуживание по таким параметрам, как пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении в компанию, компетентность и доброжелательность.

Результаты замеров ежемесячно публикуются на сайте компании.

SocButtons v1.5

Добавить комментарий

Обращайтесь к посетителям сайта так, как вы хотите чтобы они обращались к вам

Защитный код
Обновить

Допрос

Сколько вы готовы платить за качественный интернет для личного пользования 100 Мбит/c на загрузку и отдачу?

Вы здесь: Главная Провайдеры В декабре клиенты оценили обслуживание ВОЛИ на уровне 8,28 балла